如何将互联网模式应用在服务质量管理工作中

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在提升服务质量的沟通中，有两个关键环节：“质量标准的沟通”与“质量异常的沟通”。
1、质检人员与中心领导的沟通
质量标准是需要由中心统一定设定的，质检人员衡量CSR服务质量的标准应该附合中心的要求。所以，质检人员要做到与中心领导充分的沟通，以保证不偏中心的质量目标。在这个沟通过程中，中心领导也可以通过与质检人员的交流，了解到目前服务质量处于什么水平，哪一项是做得好的，哪一项是需要提升的。我们知道，质量标准并不是越高越好，应该充分考虑客户对服务的期望与中心的战略规划，制定切实可行的质量标准。
2、质检人员与基层管理人员的沟通
在呼叫中心，质检人员与基层管理人员的矛盾时有发生。当某个CSR被质检扣了分，而基层管理人员认为其服务质量没有问题时，往往出现基层管理人员替CSR找质检“说理”的情况。
所以，在明确了质量标准后，中心应该组织质检人员与基层管理人员的沟通，通过沟通，使质检人员与基层管理人员对于服务质量的衡量标准达成共识；通过沟通，使基层管理人员认识到质检人员是辅助他们进行质量管理的，是为了与基层管理人员一起提升CSR服务水平的；通过沟通，消除质检与基层管理人员的“对立”情绪，形成统一认识。
3、质检人员与CSR的沟通
相对质检人员与基层管理人员，质检与CSR之间的“矛盾”更为明显，因为质检扣分往往直接影响到CSR的绩效。质检与CSR对于“标准”的沟通是化解矛盾的首要途径。
对于“标准”，CSR往往只关注“标准”对于其个人绩效的影响，比如没有正确使用结束语会扣几分，没有准确判断用户来电目的要扣几分，这就从根本上形成了与质检人员的对立。所以，质检人员与CSR对“标准”的沟通，应该侧重于每项标准对于保障服务质量的意义，使CSR真正意识到衡量他们服务质量的每一条每一款标准，都有着重要的意义——为客户提供优质服务；扣分只是手段不是目的，质检关注的是CSR服务水平的提升，而不是要扣CSR多少分。一旦明确了质检的目的与意义，CSR会从客户角度认识服务质量，将质检人员当成提升自己服务技能的老师。

二、质量异常的沟通

质检工作的开展必然会发现各种各样的质量问题，这些问题相对于“标准”而言就是质量异常点。发现了质量异常点，通过有效的沟通能够更好地运用质检结果，采取有效措施，改善服务水平。对于质检人员来讲，对于质量问题的沟通，通常有两个方面：1、与基层管理人员沟通；2、与CSR沟通。
当然，对于这类个性问题，也可以将相关情况反馈给基层管理人员，由他们与CSR进行沟通与辅导，具体看呼叫中心的质量管理流程如何设定。
工作中的沟通无处不在，呼叫中心运营管理中沟通的作用也远不止这些，这里主要提及的是在提升服务质量方面，如何有效地运用沟通，达到从质检部门到中心高层，由质检人员到基层管理人员以及CSR对服务质量标准的统一认识，以及培养对服务质量异常点的积极态度，借助沟通这种更加人性化的途径，提升呼叫中心的服务质量。

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